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顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

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内容紹介 いまや、すべての企業はサービス業である!――顧客満足の鍵を握る事前期待のマネジメントとは何か?サービス業は相変わらず伝承と直感、気合で運用されている。数少ない成功企業にしても、科学的な論拠、裏づけがあるわけではなく、経営者の直感力とリーダーシップ頼りというのが実情である。従業員は納得して努力しているわけではなく、強力なリーダーに従っているだけである。これでは、サービス企業の永続的な発展は望めない。これらの課題に答えてくれるのが、「サービスサイエンス」である。「サービスサイエンス」が確立できると、クモをつかむようなサービスを科学的に分析し、論理的に改善策が組み立てられる。そこには、経営者、マネージャー、従業員の納得性がある。したがって、全社のベクトルを合わせて、お客さまの事前期待に応えるサービスに邁進でき、大きな成果につながる。本書は、実践事例を多く取り入れ、「サービスサイエンス」によるサービス企業のイノベーションをわかりやすく解説する。 著者について 監修者略歴北城恪太郎(きたしろ・かくたろう)日本アイ・ビー・エム(株)最高顧問。1944年東京都生まれ。67年慶應義塾大学工学部卒業、72年米国カリフォルニア大学大学院(バークレー校)修士課程修了。1967年日本アイ・ビー・エム(株)入社。86年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、93年代表取締役社長に就任。99年アジア地域19か国を統括するIBMアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。2003年社団法人経済同友会代表幹事に就任。07年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ngi group(株)取締役など。 著書に『経営者、15歳に仕事を教える』(文春文庫)など。著者略歴諏訪 良武(すわ・よしたけ)ワクコンサルティング(株)常務執行役員エグゼクティブコンサルタント。71年オムロン(株)(当時立石電機)入社。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として企業改革を実践し、03年度IT総合賞を受賞。04年第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップさせる方法論を提唱している。 著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より) 北城/恪太郎 日本アイ・ビー・エム(株)最高顧問。1944年東京都生まれ。67年慶応義塾大学工学部卒業、72年米国カリフォルニア大学大学院(バークレー校)修士課程修了。1967年日本アイ・ビー・エム(株)入社。86年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、93年代表取締役社長に就任。99年アジア地域19か国を統括するIBMアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。2003年社団法人経済同友会代表幹事に就任。07年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ngigroup(株)取締役など 諏訪/良武 ワクコンサルティング(株)常務執行役員エグゼクティブコンサルタント、国際大学グローバルコミュニケーションセンター上席客員研究員。1947年京都市生まれ。71年京都工芸繊維大学修士課程修了。同年オムロン株式会社(当時立石電機)入社。95年オムロングループ全体の情報化戦略を立案する情報化推進センター長就任。オムロングループ全社のコミュニケーションインフラを構築。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、ITインフラ保守サービス事業を構築。04年日本オフィスオートメーション協会から03年度IT総合賞を受賞。04年リックテレコム社主催の第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップための方法論を提唱している(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント の詳細

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書名 : 顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

作者 : 諏訪 良武

ISBN-10 : 4478006679

発売日 : 2009/1/17

カテゴリー : 本

ファイル名 : 顧客はサービスを買っている-顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント.pdf

ファイルサイズ : 21.62 (現在のサーバー速度は21.79 Mbpsです

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